La satisfaction client est un levier de croissance incontournable. Les centres d’appels jouent un rôle clé dans cette dynamique. Mais comment mesurer l’impact réel de ces services sur la fidélisation et la réputation de la marque ? Quels sont les leviers d’amélioration pour transformer les centres d’appels en véritables moteurs de croissance ?
Divers éléments sont nécessaires pour atteindre cet objectif, tels que la technologie disponible (comme une solution de centre d’appels performante), les compétences individuelles des agents, et les pratiques globales de formation et de gestion du centre d’appels. La réussite d’un centre d’appels repose sur une combinaison optimale de technologie adaptée, de compétences humaines et de méthodes de gestion rigoureuses.
Pour évaluer l’efficacité de votre centre d’appels et identifier les axes d’amélioration, il est essentiel de suivre de près certains indicateurs clés de performance (KPI) pour votre centre d’appels. Nixxis vous présente la liste des 10 KPI les plus importants pour un centre d’appels en 2024.
1. Taux d'occupation des agents
Le taux d’occupation indique la part du temps de travail qu’un agent consacre directement à l’interaction avec les clients, qu’il s’agisse de conversations téléphoniques, de chats en ligne ou d’autres types d’échanges. Ce KPI est un élément clé pour les managers de centres d’appels, car il permet d’évaluer l’efficacité des équipes et d’optimiser l’utilisation des ressources. Un taux d’occupation trop faible peut entraîner une baisse de motivation chez les agents, tandis qu’un taux trop élevé peut générer du stress et nuire à la qualité du service. Un équilibre entre la charge de travail et les temps de pause est nécessaire et contribue fortement à la pérennité de l’activité du centre d’appels sur le long terme.
2. Taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact reflète la qualité du service client en évaluant le nombre de problèmes résolus définitivement dès la première prise de contact. En résolvant les problèmes dès le premier contact, on évite les appels de relance, les transferts d’appels et toutes les autres actions de suivi qui peuvent être chronophages et frustrantes pour les clients. Un taux élevé renforce l’image de marque de l’entreprise en démontrant son engagement à offrir un service client de qualité supérieure.
3. Taux de qualité de service
Le taux de qualité de service permet de mesurer la proportion d’appels répondus dans un délai cible (exprimé en secondes), qui reflète la capacité du service à répondre rapidement aux demandes des clients. Ce ratio s’obtient en appliquant la formule suivante : (Nombre d’appels répondus dans les délais / Nombre total d’appels) x 100. Prenons un exemple : sur 180 appels, 162 sont traités dans e temps réglementaire, soit un taux de service de (162/180) x 100 = 90%. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont très efficaces et répondent rapidement aux demandes des clients, ce qui contribue à une excellente expérience client. Ce taux permet également de déceler si les outils et les systèmes informatiques utilisés par les agents sont adaptés pour traiter les appels de la meilleure manière possible.
Pour améliorer ce KPI, il peut être pertinent d’embaucher de nouveaux conseillers, de revoir les procédures d’appel ou d’investir dans un logiciel de téléphonie adapté.
4. Durée moyenne de traitement (DMT)
La DMT englobe non seulement la durée de la conversation avec le client, mais aussi le temps consacré aux tâches post-appel, comme la mise à jour des informations dans le CRM ou le traitement des demandes spécifiques. Par exemple, après avoir raccroché, un agent peut être amené à mettre à jour le dossier client, envoyer un email de confirmation ou planifier un rappel, ce qui allonge la durée totale de traitement de l’appel. La DMT est un indicateur stratégique pour les centres d’appels, car il permet de mesurer l’efficacité des processus et d’optimiser les coûts d’exploitation. En réduisant la durée, les agents peuvent traiter un plus grand nombre d’appels dans un temps donné, ce qui améliore la satisfaction client et réduit les coûts d’exploitation.
5. Taux de raccroché au niveau du SVI
Il permet de mesurer le taux d’appels qui ne sont pas traités, car les clients raccrochent avant d’être mis en relation avec un conseiller ou un système de réponse vocale interactive. Un menu SVI efficace doit être simple, intuitif et capable de diriger les clients vers les bonnes ressources. Si le taux d’abandon est élevé, cela suggère que le parcours client au sein du SVI est trop complexe ou ne répond pas aux attentes des appelants, les incitant à raccrocher.
6. Durée Moyenne de Conversation (DMC)
Ce KPI permet d’évaluer la durée moyenne des interactions entre les conseillers et les clients, que ce soit en entrant ou en sortant. Grâce à cette donnée, il est alors possible d’identifier les facteurs qui influencent la durée des appels et de mettre en place des actions correctives (formation des agents, choix d’un autre logiciel plus performant…). Si la durée moyenne des appels est trop élevée, cela signifie que les conseillers consacrent un temps excessif à chaque interaction, réduisant ainsi leur capacité à prendre en charge un volume important d’appels.
7. Taux d'abandon
Ce taux reflète le niveau de frustration des appelants lorsqu’ils sont contraints d’attendre trop longtemps avant d’être pris en charge. Plus il est élevé, plus il indique que les temps d’attente sont excessifs, ce qui nuit à l’expérience client et augmente le risque de perdre définitivement le client si aucune action corrective n’est prise. Pour fidéliser et renforcer leur confiance, il est crucial de maintenir ce taux aussi bas que possible, en réduisant les temps d’attente grâce à une gestion efficace de vos conseillers.
8. After Call Work (ACW)
Ce KPI mesure le temps qu’un agent consacre à finaliser les actions nécessaires suite à un appel, telles que la mise à jour des informations client, la création de rapports ou le suivi des prochaines étapes. Plus ce délai est court, plus les agents seront disponibles pour répondre à de nouvelles demandes et réduire les temps d’attente des appelants.
9. Taux de débordement
Il évalue la fréquence et l’ampleur des situations où le nombre d’appels entrants dépasse la capacité des agents à y répondre dans l’immédiat, entraînant ainsi des temps d’attente plus ou moins élevés pour les clients. Cet indicateur vous permet de déterminer si le nombre d’agents est adapté au volume d’appels reçus et si les temps d’attente sont raisonnables (voir le taux d’abandon plus haut). Pour réduire les temps d’attente, plusieurs stratégies peuvent être mises en œuvre : offrir aux clients la possibilité de programmer un rappel, les orienter vers des canaux de contact moins saturés ou augmenter tout simplement les effectifs de conseillers.
10. Durée de Mise en Attente (DMA)
Le temps moyen d’attente en ligne correspond au temps écoulé entre le moment où un client rejoint la file d’attente et celui où il est connecté à un conseiller. Des temps d’attente importants peuvent être le signe que les agents ne disposent pas de toutes les informations nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement ou que les outils à leur disposition sont inadéquats pour traiter les demandes de manière efficace.
11. Conclusion
En suivant de près ces KPI pour votre centre d’appels ou votre service client, vous pouvez identifier rapidement les points forts et les faiblesses de vos équipes, ajuster vos processus et optimiser les ressources en interne pour améliorer la satisfaction client.
Quelques premiers conseils pour améliorer votre gestion des appels :
