L’approche omnicanal facilite grandement le contact avec les clients. Mais, contre toute attente, nous comptons très peu de canaux présentant l’opportunité qui s’offre à nous grâce au chat en direct permettant d’assurer un service client de qualité et ainsi augmenter les ventes.
Le chat en direct, live chat pour nos amis anglophones, est un outil très prometteur s’intégrant au site web et propose des solutions pertinentes au moment opportun. Ce canal pratique et personnalisable est capable d’offrir une assistance à un moment où les clients en ont le plus besoin et sans lequel, client aurait sûrement été tenté de renoncer à son achat.
Selon une étude, 79% des clients préfèrent le chat en direct car l’assistance y est immédiate et selon Forrester, 63% déclare qu’ils reviendront volontiers sur un site web si celui-ci contient l’option de chat en direct.
De plus, il est important de noter que le temps d’attente des appels téléphoniques est nettement diminué avec cette solution et la productivité augmente considérablement car il est possible de s’occuper de plusieurs solutions en même temps.
➡️ Dans le but d’augmenter le volume des ventes et de mieux contribuer à la satisfaction de vos clients, voici 3 conseils pour optimiser votre chat en direct.
1. Utiliser un ton chaleureux
Afin d’engager une conversation naturelle, le chat est un canal idéal. Une présentation amicale des agents et une demande de la raison pour laquelle ils pourraient être utiles aux clients seraient un bon début de conversation afin de mettre le client totalement à l’aise et entrer dans le vif du sujet assez rapidement.
Il est préférable d’utiliser des messages courts afin de ne pas désorienter le client avec de nombreuses informations et des messages surchargés.
2. Analyser les comportements et les résultats
Les clients s’attendent à des réponses très rapides et pertinentes. Il faut donc développer plusieurs canaux de contact. Vous pourrez, de cette façon, répondre aux besoins de vos clients aussi efficacement quel que soit le canal utilisé. Vous pouvez voir ici comment développer une stratégie omnicanal.
Il est aussi impératif que votre service client ait accès à vos informations commerciales afin de répondre au mieux aux besoins de vos clients Enfin, avoir un service après-vente irréprochable permet de développer une relation de confiance entre l’entreprise et le client.
3. Personnaliser la fenêtre de discussion
Il est important de prendre au sérieux l’avis de vos clients. D’une part, cela vous permet d’améliorer votre service client et d’autre part, vous prouvez à vos prospects et clients que vous vous inquiétez d’eux. Il existe plusieurs manières : faire des enquêtes, mettre en place un forum de discussion, un blog où ils peuvent commenter des articles. Un client satisfaita recommande vivement votre entreprise.
